Se acabó el infierno del «pulse 3 si…»


Hoy martes, el Consejo de Ministros ha dado luz verde a una Norma que venía haciendo mucha falta para el consumidor. Despega hacia las Cortes el Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela.

¿Cuánto tiempo hemos perdido por teléfono esperando una atención que una máquina es incapaz de dar? ¿Cuántas veces hemos perdido los nervios navegando por el laberinto de “diga 1 si…” “pulse 3 si…”? ¿Cuánta frustración después de esperar 15 minutos o más y colgar sin que nadie nos haya respondido! ¡Qué sensación de abandono, de ahí te quedas “tontolaba”!

Se acabó, o eso espero si prospera la Ley.

Esta Ley obligará a empresas públicas y privadas que suministren servicios básicos o que superen los 250 trabajadores o un volumen de negocio superior a 50 millones de euros a:

Tomen nota

1. El tiempo de espera máximo será de 3 minutos en las llamadas telefónicas a los servicios generales de información, reclamación y postventa.

2. Queda prohibida la atención al cliente con sistemas robotizados exclusivamente. Si usted quiere atención de una persona, tendrá que ser así.

3. Las personas mayores o con necesidades específicas tendrán alternativas de comunicación para satisfacer la demanda de información.

4. Las quejas o reclamaciones serán satisfechas como máximo en 15 días y si son servicios básicos el máximo serán dos horas.

5. El teléfono de atención al cliente siempre será gratuito.

Hombre, ya era hora, ¿no?

Habrá que ver si los lobbys entran en acción y los políticos nos dejan a los pies de los caballos. Si volvermos a oir la cantinela de que si una empresa tiene que contratar a no sé cuantos para que den servicio personalizado entonces tiene que cerrar… tralarí, tralará. No hay una regla de oro mejor grabada en el firmamento que aquella que dice que cuidar y fidelizar a un cliente es asegurarte la viabilidad del negocio. Esto lo sabe hasta el que no quiere saberlo.

Al hilo de todo esto, se me ocurre pensar en qué pasa con la Administración, ¿Cómo se relaciona el ciudadano con ella? ¿La conoce? ¿Sabe qué opciones tiene cuando necesita consultar o tramitar algo en esa terrible maquinaria que es la burocracia administrativa?

Quiero acercar al que me lea algunas páginas webs que tienen también actividad en redes sociales y que pueden resultar muy útiles para todo tipo de gestión y contacto que uno necesite en la Administración General del Estado.

  1. PUNTO DE ACCESO ELECTRÓNICO, Esta página contiene amplia información para el ciudadano sobre las gestiones o consultas que quiera hacer a la Administración. Desde la ayuda en trámites digitales, telefónica al 060, información presencial en las oficinas con empleados públicos especializados, etc.
  2. PORTAL DE TRANSPARENCIA- GOBIERNO ABIERTO La Administración por dentro. La transparencia genera confianza. Es un objetivo prioritario del Gobierno Abierto y de una Administración íntegra y moderna. Anualmente se publica un informe de evaluación al respecto de cada institución y se presenta en el Congreso. Las solicitudes de información que se acogen a esta Ley han crecido exponencialmente, a tal ritmo que está suponiendo un serio problema para organismos que no cuentan con suficiente personal para una atención tan rápida como todos deseamos.
  3. FUNCIÓN PÚBLICA. La web de la Secretaría de Estado de Función Pública ofrece amplia información sobre los empleados públicos. Nosotros, los funcionarios, trabajamos para el ciudadano desde un amplísimo espectro de servicios públicos. En esta web y en su canal de Youtube encontrarán testimonios de compañeros y compañeras que desde distintos Cuerpos de la Administración se dedican con vocación y mucha profesionalidad a hacer que el país funcione, independientemente de qué partido gobierne y de qué político ocupe el despacho más grande.

Espero que el respeto al ciudadano, que somos todos, no se quede en la intención. Por mi parte, aquella empresa, comercial, Administración o empleado público que me trate con amabilidad, con empatía y con resolución, tiene mi fidelidad y mi aquiescencia para seguir aflojando la faltriquera.


Una respuesta a “Se acabó el infierno del «pulse 3 si…»”

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